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“互联网+”时代的企业危机公关和媒体应对

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发表于 2018-5-29 13:41:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
  时间:2019-03-14 栏目:新媒体研究

  摘 要 互联网时代,新媒体的出现改变了信息传播的模式,企业危机事件发生后,危机传播的速度加快,企业面对危机的处理时间大大缩短;企业舆情控制难度增大,危机事件中企业公关难度和媒体应对的难度加剧,同时一旦反应不及时,给企业造成的危害就难以挽回。企业要进一步完善预防机制,养成定期对于网络媒体、公共舆论空间、热搜平台等新媒体的舆情监控,一旦危机事件发生,能够及时反应;建立企业自己的自媒体平台,强占舆论的制高点;和各种自媒体以及各种新媒体保持良好地联系,重视新媒体在舆情传播中的作用,最终实现危机事件中的企业良好地媒体应对措施。

  关键词 互联网+;危机公关;媒体应对

  中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360(2018)24-0114-02

  企业危机公关,是指危及企业组织利益、形象的突发性事件或灾难性的事故,打破了企业组织平时正常的有序运转状态,使企业的声誉和利益受到损害,甚至遭遇生存危险,从而不得不进行处理的一种紧急状态[1]。企业一旦发生危机事件,如果处理不好,往往会对企业的声誉、品牌造成严重的影响。企业危机事件发生后,往往会被媒体进行宣传,形成一定的舆情,企业如何处理危机事件、如何进行危机公关乃至于如何应对媒体,都会直接关系到企业的生存和发展。

  传统媒体时期,危机之后的舆情传播途径主要依靠各大报刊、杂志和电视媒体,但这些媒体刊发信息存在一定的延时性,如果企业的危机公关及时有效,可以很好地控制舆情,不至于扩大化,可为企业争取时间度过危机。然而,随着互联网的出现,信息传播速度和途径越来越多样化,媒体对于舆情的掌控能力不断减弱,这也导致企业危机公关中,控制和应对舆情的难度大幅度增加。

  1 “互联网+”时代企业危机传播的新趋势

  互联网的出现,让人际之间的信息交流速度加快,所以企业一旦发生危机,其扩散的速度、传播的范围与传统媒体时期相比,呈现出一些新特点。

  1)危机传播的速度加快,企业面对危机的处理时间大大缩短。传统媒体时期,危机的传播主要依靠传统媒体,人际传播的范围有限、速度也较慢。传统媒体信息的传播时效性远远逊于网络自媒体,企业在危机事件发生后,可以有时间反应以及联系媒体来进行积极应对,同时可以尽量将不利于企业的舆情控制在小规模的范围之类进行传播。传统媒体时期,受众获取信息的渠道比较单一,传统媒体在受众心目中具备较高的公信力,所以企业一旦能够及时在传统媒体上进行有效的危机公关,就可以很好的控制局面,将危机事件对于企业的影响降低到最小。

  但是,互联网的普及催动了大量新媒体的出现,新媒体的出现使得网民拥有了对信息自主传播的能力,随着微信、微博、QQ等客户端的出现,只要在网络普及的前提下,任何危机事件可以短时间之内被迅速传播出去,企业甚至连反应和应对危机的时间也没有。比如,2018年3月30日,“各大外媒报道称,美国加州一家法院最终裁定,要求星巴克等咖啡加工及零售商须在加州销售的咖啡产品标签上加注致癌风险警告标识。次日,我国的一些自媒体开始以各种耸人听闻的标题发布了诸如《星巴克爆出重大丑闻!咖啡中含致癌物!股价暴跌1%》《星巴克最大丑闻曝光,全球媒体刷屏!我们喝进嘴里的咖啡,竟然都是这种东西……》等文章,直言星巴克咖啡致癌。”[2]

  本来是正常的食品安全的标注,却在网络自媒体的渲染下成为一场危机事件,而且该危机事件蔓延的传播的速度是相当之快的,危机的发展和蔓延的程度是出乎星巴克意料之外的。

  2)舆情控制难度增大,危机事件中企业危机公关难度和媒体应对的难度加剧,一旦反应不及时或者不恰当,给企业造成的危害就难以挽回。互联网时代的信息传播,是一种新型的人际传播,传统媒体对于信息来源、舆情的控制能力被极度削弱,传统媒体时期,危机发生后,企业通过和传统媒体之间的协作可以很好地进行舆情的控制,减小或者弱化企业传播过程中的危机事件的危害,及时挽回企业的形象。

  但是,由于互联网时代,自媒体的泛滥,其数量惊人,且其信息传播的扩散相对自由,所以舆情控制的难度大大增加。如果企业采用不恰当的手段去控制舆情,反而适得其反。比如“2018年4月中旬,广东省医生谭秦东发表了一篇质疑鸿茅药酒功效的文章《中国神酒‘鸿毛药酒,来自天堂的毒药》,一个月后被酒企业所在地内蒙古凉城的警方对谭秦东进行了跨省抓捕。结果引发网友们对其‘背后的能量展开了大量的讨论。”[2]网友对“鸿茅药酒”品牌及其企业的口碑提出了强烈质疑。这是一起不重视互联网舆情的危机公关的失败案例,对舆情消极控制、忽略互联网时代舆情传播特点,都是鸿茅药酒危机公关失利的重要原因。

  所以,“互联网+”时代的企业危机公关和媒体应对中,企业需要积极转换思维,与时俱进,了解和掌握互联网时期新媒体的特点,积极应对,建立起全新的适应网络时代新媒体发展趋势的新型危机公关模式和媒体应对模式。

  2 “互联网+”时代企业危机公关和媒体应对的新策略

  对于企业来说,需要清楚地认识到互联网时代舆情以及新媒体信息传播的特点,有针对性的制定出适应新时代特点的危机公关和媒体应对策略。

  1)针对自媒体的信息傳播迅速、覆盖面广、舆情形成的速度和规模都加速的特点,企业危机公关和媒体应对策略中,要进一步完善预防机制,养成定期对于网络媒体、公共舆论空间、热搜平台等新媒体进行舆情监控,一旦危机事件发生,能够及时反应。互联网时代,企业的危机公关意识也需要具备互联网思维,不但要了解新媒体的发展和运行特点,还需要时候关注和监控自家企业在网络上的口碑以及相关舆情,这样一旦有危机事件发生可以做到及时的应对,同时也能够有效借助新媒体进行舆情的控制。

  2)建立自己的新媒体平台,及时发布关于企业的权威信息,一旦危机事件发生,企业可以借助自己的新媒体平台及时发声,抢占舆论的制高点。传统媒体时期的企业危机公关和媒体应对都过度依赖传统媒体,而互联网时代,信息发布的渠道增多,企业可以积极建立自己的自媒体平台,定时定期在自媒体平台上发布信息,借助自身的新媒体平台向企业内部和企业外部及时发布关于企业发展的各种信息,建立企业在受众心目中的良好形象,一旦危机事件发生,企业可以借助自己的新媒体平台及时发声,发布权威信息,避免谣言满天飞。

  3)企业需要扭转思维,重视自媒体和各种新媒体的作用,在传统媒体之外,和各种自媒体以及各种新媒体保持良好地联系,重视新媒体在舆情传播中的作用。企业需要在平时就与各类传统媒体和自媒体、各种新媒体保持良好地沟通关系,形成畅通的沟通体系,一旦出现危机事件之后,要积极接受各类传统媒体和自媒体、新媒体的采访,主动和各类媒体积极沟通,召开有各类媒体参与的新闻发布会,获得媒体的信任,尽可能争取在危机事件中获得尽可能多的正面报道。同时,可以在危机发生后,借助微信、微博等及时和受众沟通,了解受众对于此事的关注、意见和建议,及时处理,尽量减少事件的危害。

  比如前文提到的星巴克事件中,星巴克就巧妙利用了自媒体大号“丁香医生”来进行危机公关。“首先,星巴克举报造谣的微信账号,邀请自媒体的权威账号丁香医生进行了辟谣;其次,积极回应媒体,针对刷屏文章提到的‘法院判决,附上了全美咖啡行业协会相关公告的图,显然也顺水推舟地给公众做了一次咖啡到底健康不健康的常识的普及。”

  而2018年5月10日,一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害的消息引发广泛关注。随后,滴滴的危机公关中,由于没有重视新媒体和自媒体在舆情扩散中的作用,不积极应对,导致危机公关失败。比如“5月9号7点30分,河南都市频道对空姐遇害新闻做出报道,然而直到次日(10号)中午,滴滴才发布正式官方声明时间,此时离河南都市频道的报道已经过去了一天多了,已超过24小时。很快成为众矢之的,被推上风口浪尖。”[2]

  所以,企业需要积极面对和适应“互联网+”时代的自媒体、新媒体的传播特点,掌握危机事件发生后,自媒体和各种新媒体平台传播危机事件的渠道、方式,与時俱进,制定和形成有效的适应“互联网+”时代媒体新变化的危机公关策略,借助各种自媒体和新媒体为自身有效发声、同时将危机事件对企业的负面影响降低到最小。企业一定要积极转变思维,重视互联网时代新媒体的发展变化,加强与各类新媒体的日常合作和沟通,健全完善的预防机制,强化企业危机管理中的媒体应对失效和成效,才能增强企业的核心竞争力和管理危机的能力。

  参考文献

  [1]刘晖,刘丽君,郭宾雁.公共关系理论与实务[M].北京:机械工业出版社,2012.

  [2]2018上半年十大刷屏级危机公关事件:蓝标“辞退门”、滴滴、星巴克上榜![EB/OL].https://www.ccwl.net/news/wjgg/324.html.

  作者简介:万全球,惠州市中小企业创新发展研究院。
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