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从舆情危机处置看政府的网络执政能力

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发表于 2017-6-22 06:56:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
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  --兼谈灵山县舆情应对

  内容来源:天涯舆情频道 http://yuqing.tianya.cn/ 时间:2012年7月16日

  近年来,网民关注公共事件的热情愈发高涨,网络问政已经成为网民运用娴熟的监督利器。新兴社交网络上形成的舆情热点考验各级地方政府部门的施政水平,给各级地方政府部门应对网络舆情危机提出了新的挑战。面对网络舆情,各级地方政府部门如何积极、迅速、有效地应对舆论压力,提高危机处置能力,关乎政府公信力的树立和政府权威的修复。研究和熟悉网络生态,重视网络舆情危机管理,学会运用网络获取民意,汇集民智,是新形势下对地方政府服务职能的基本要求,也是各级政府执政能力的体现。

  随着微博等新兴社交网络的蓬勃发展,公众的表达正发生着深刻变化,形成了崭新的网络舆论场,对政府社会治理方式产生着深刻影响。在各种突如其来的舆情危机面前,诸多地方政府部门首先采取的不是真诚地面对,而总是想着“大事化小,小事化了”,避重就轻为自己伪装、辩解。不可否认,在具体的舆情危机当中,由于个别网民歪曲事实、情绪化因素等原因,舆情信息可能存在一定程度的扭曲。但是,面对网络舆情危机,各级地方政府部门唯一有效的化解方式就是拿出最大诚意,从社会公众关切的利益出发,真诚、及时、积极地应对,以诚换心,才能赢得公众的认可。

  天涯社区舆情分析部通过梳理2012年上半年源发于天涯社区的地方舆情事件,剖析危机事件的舆情运行规律,在此基础上为今后处理相关舆情危机总结经验和教训,同时为政府的舆情危机应对提供一定的借鉴。经过半年多的跟踪监测,发现广西钦州市灵山县在网络问政和网络执政方面工作做得比较好,尤其是网络舆情危机应对方面可圈可点。从以下几个成功处置的典型事例中可以获得一些启迪:

  一、摒弃删帖思维,直面舆情危机。2012年5月18日21时20分,网民“不灭天理”在天涯社区发表名为《警察打死人 半夜200大汉抢尸体》的帖文,声称“灵山县治安大队暴打参赌人员致死,要求公安机关介入调查,恳求社会给予关注,为死者讨回公道”,并配发了多张死者图片,爆料效果较为震撼。该帖涵盖围观群众聚集、家属拒绝撤现场、携尸要挟等内容,如果有别有用心者煽风点火,再加上网络推波助澜,极易引发恶性群体事件。天涯社区舆情分析部监测到该帖文后及时给予了关注,迅速发出红色舆情警报。

  广西灵山县有关部门掌握到舆情信息后,迅速展开调查。次日,“灵山县新闻办”就该帖反映的情况做出回应,详细说明了现场处置过程,合理排除了网民提出的质疑,有效化解了舆情危机。灵山县官方在关于此事“情况说明”的最后,真诚感谢网友的关注,并请求网友对该县各项工作继续监督。网友“波伴糖”跟帖评论:“灵山县新闻办做的好,及时回应公布了真相。”网友“仁寿Daived”认为:灵山县真诚应对网络舆情的态度令人赞赏,灵山县舆情政务应对近年来做得相当好,希望其他市县级单位多加学习。

  舆情点评:这是一起典型的情绪化爆料帖,情绪化言论具有很强的煽动性和破坏性,很容易得到众人的响应。如果缺乏有效处置,就容易造成舆论失控,甚至引发线下活动,影响社会稳定。该事例再次表明:只有尊重舆论传播规律,及时表态和回应,与网友进行良性互动,舆情事态就会自然平息。反观以往一些地方政府应对负面舆情信息采用“摆平”媒体、“搞定”舆论的做法,包括封堵媒体、删除网上信息等,这是对“舆情应对”的曲解,对舆情的消极应对反倒会让负面情绪进一步扩散,引发更多批评。

  二、第一时间反应,把握最佳时机。3月13日,一篇反映“广西灵山县某领导干部北海酒后闹事,厮打女服务员”的帖子在网上广为传播。广西灵山县新闻办在舆情发生不到2个小时就用天涯官方帐号“灵山县新闻办”跟帖回应:“经查证,广西钦州市灵山县没有叫赵东的副县长,往届亦无此人。此外,灵山县其他官员中也没有帖中所称的“赵东”这个名字的人。”与此同时,北海市警方也就此事展开调查,迅速揭穿了“赵东副县长”的虚假身份,并以涉嫌“招摇撞骗”对其行政拘留。随后,中新网、中国广播网、广西新闻网等多家媒体报道了这一消息,迅速平息了公众的猜测和议论。

  舆情点评:灵山县新闻办在舆情发生的“黄金四小时”内及时回应,避免了虚假有害信息的进一步传播,舆情得到了正面引导,同时消除负面情绪,取得了良好社会效应。灵山县政府的形象不但没有因此受损,相反倒“因祸得福”增加了社会知晓度。在舆情危机事件面前,政府部门应在第一时间回应网民的关切,积极掌握舆情制高点,在舆论引导工作中占得先机赢得主动权。

  三、勇于直面网民,妥善回应社会关切。近期,网络上相续出现题为《广西灵山县枉法填江建腐败楼》等网帖,曝光灵山县水利局巧立名目骗取国家拨款,大肆填江建腐败楼。在社会强烈关注“反腐倡廉”的当下,这样一则“腐败”大案可谓吸足了网民的眼球,极易引发网民跟风。在该舆情事件酝酿发酵的同时,当地政府部门迅速进行了信息发布:一是迅速展开调查;二是迅速公开相关工程建设和资金使用情况。对网民关切的“挤占挪用防洪资金”、“无批文填江50亩建私房”等问题一一进行回应说明,并配图展示了相关防洪整治工程的现场情况。

  舆情点评:舆情事件发生之后,一些政府部门反应迟钝或“只做不说”,主动放弃话语权,导致危机愈演愈烈。从上述事例可见,面对舆情危机事件,重中之重是要把握好媒体与网民的关切,及时发布客观真实信息,防止危机扩大化。只有勇于直面网民、坚持公开透明、妥善回应社会关切,才能降低舆情烈度,最终化解舆情危机。

  网络时代,舆情呈现出多样性和多变性,地方政府部门在应对网络舆情时所面临的压力日益增加。从前述灵山县几次成功处置舆情危机的事例中可以找到一些共性:应对网络舆情的核心就是把握时机,事发第一时间、第一现场、第一负责人出面,快速响应,摒弃“封删堵”的错误思维,坚持信息公开透明,积极倾听网络民意,借助媒体工具实现与网友的沟通和交流,化解网民的对立情绪,妥善回应社会关切,唯有如此才能在应对舆情危机中赢得网民的认可,才能在舆情的高压下掌握话语权。

  就在笔者完成此稿,即将落笔之际,7月1日,海口市6个网上问政平台正式开通,90个单位共同开展网络问政,网民可与领导直接“对话”,在当天的新闻发布会上,海口市委常委、副市长邓小刚表示,欢迎网民对政府工作“拍砖”。

  “网络问政”是个新鲜事物,也是创新社会管理的一个生动实践,由衷的希望通过“网络问政”,能使各级地方政府管理部门变得耳聪目明、身手矫捷,网络执政能力更上一个台阶。

  看好灵山,期待海口!
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