自媒体时代背景下政府公共危机治理研究

　　作者：何燕云
　　指导教师：李闯
　　论文完成日期: 2020年3月

　　目 录

　　摘要……………………………………………………………………………………1

　　一、问题的提出………………………………………………………………………2

　　二、核心概念的界定…………………………………………………………………2

　　1.何为自媒体时代………………………………………………………………2

　　2.公共危机事件的界定…………………………………………………………3

　　三、自媒体时代地方政府应对公共危机模式分析…………………………………3

　　1.危机事件调查渠道对比分析…………………………………………………3

　　2.地方政府回应危机事件对比分析……………………………………………4

　　四、政府应对公共危机中存在的治理难题…………………………………………4

　　1.传播源头难以短期精准识别…………………………………………………4

　　2.危机事件难以短期精准定性…………………………………………………5

　　3.危机蔓延难以短期遏制………………………………………………………6

　　4.危机应对能力难以适应新时代要求…………………………………………6

　　五、政府应对危机管理的进一步路径优化…………………………………………7

　　1.加强自媒体管理确保精准识别源头…………………………………………7

　　2.建立完善危机预案确保高效应对……………………………………………8

　　3.提升危机公关水平确保遏制蔓延……………………………………………9

　　4.创新制度建设确保制度保障………………………………………………10

　　六、结论……………………………………………………………………………11

　　参考文献……………………………………………………………………………12

　　摘要

　　当前，在多样化的自媒体爆发时代下，微博、微信、直播等新型自媒体普及应用，凭借其交互性、自主性的特点，改变了传统信息传播方式，影响着各地方政府危机治理程序和方法。在自媒体时代背景下，政府要想顺利应对公共危机事件，提高美誉度，就务必强化管理团队各种危机事件公关技能。文章分析了自媒体时代背景下地方政府应对危机事件模式的特点和遇到的困难，提出政府应对危机管理在加强自媒体管理、建立完善危机预案、提升危机公关水平、创新制度建设确保制度等方面路径进一步优化的建议。

　　关键词：自媒体时代;各级政府;危机事件;危机治理

　　一、问题的提出

　　伴随着互联网的普及和信息化的深入推进，社会公众对公共事件的关注热情愈发高涨，网络问政、问政于民已经成为信息化时代网民运用娴熟的监督利器。而随着微博、微信、直播平台等新型自媒体的蓬勃发展，在互联网上产生的虚假舆情信息往往具有突发性、传播速度快和影响巨大等特征。事件经过层层发酵，迅速形成的社会舆情热点，给各级地方政府部门的施政水平带来新的挑战，给各级地方政府部门应对网络舆情危机提出了新的要求，同样影响着我国各地方政府危机治理程序和方法。尤其近年来暴力执法、拐卖儿童、人身毁谤等事件，其传播引起的舆情难以控制，即使进行了控制，仍然会传递一些影响，使公众怀疑政府的应急处理能力。本文沿袭这一思路，对自媒体时代背景下政府对公共危机的应对研究，以期提高我国政府应对突发性公共事件的能力。

　　二、核心概念的界定

　　1.何为自媒体时代?

　　“自媒体”一词源于丹·吉尔默(DanGillmor)提出的“新闻媒体3.0”概念。谢因·波曼与克里斯·威理斯认为由于人们通过数字技术增强了媒体的能力，并与全球知识系统建立了联系，因此自媒体一种人们通过提供和分享自己的事实和新闻的方式。当前，新浪微博、腾讯微信、各种直播平台均是自媒体比较的杰出代表。在服务商提供的网站上，用户经注册身份验证，根据其提供的模板，就可使用布局管理工具在网络上发布文字，图片，音频和影视等内容，建立个人 “自媒体”，同样标志着自媒体的产生。

　　自媒体时代主要是个体传递信息时代，借助微博、微信、直播平台等现代化网络手段，给未指定的多数或特定个人传播非规范性或非规范性资讯的传媒时代，每个人都有话语权，每个人都是记者，每个人都可以传播新闻。这类媒体因自主性、交互性强的特点，显著提高了新闻自由度，传播媒介发生了巨大的变化。伴随着自媒体时代信息的迅速传播，时效不断增加。自媒体内容从创作到发布，其便捷、高速的特性，是传统媒体所不能相比的。自媒体信息能够快速从个体传播到大众，大众也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈，因此自媒体时代传播个体与大众之间基本是没有距离的。

　　2.公共危机事件的界定

　　公共危机事件为一种危及社会公共利益或的人民生活的突然发生的以及引起灾难的事件，范围包括有关城市问题、农村问题、涉及民族问题、涉及宗教问题、涉及生态问题、涉及疫情卫生或安全灾难等问题的事件。首先，公共危机事件会偶然性或随机性发生。在很多危机事件发生前，人们往往认为是不可能的，因为难以在危机爆发前获取准确全面信息，因此人们事先往往难以把握、无法预测公共危机事件发生时间、地点、形式以及爆发的严重度等情况;其次，公共危机事件会有损失财产和伤亡人员的后果，无论任何规模和性质的公共危机事件，都会难以避免的给个人、社会带来经济上、精神上的损失，或影响社会的核心价值观念，同时很难预先估计危机将会带来的震撼和影响。

　　三、自媒体时代地方政府应对公共危机模式分析

　　无论任何时代，地方政府应对公共危机事件时，都应积极及时应对，争取时间厘清真相、盘点利益相关人，然后相关负责人或官方发言人亲自以真心诚意的态度、以最合适的方式做出回应，给出方案，赢得公众的认可。

　　1.危机事件调查渠道对比分析

　　关于政府调查危机事件真相的渠道方面，传统媒体时代和自媒体时代存在着巨大差异。传统媒体时代，传播者与受众区别分明，它们是从上到下传播的，传播源少，地方政府可直接通过正常渠道找到传播公共危机事件的发布者并厘清真相;而直播式的自媒体时代改变了这种传统局面，自媒体时代下不再有传播和受众的界限，每个人都可以是传播者，每个人都能做发布作品，都是自媒体，公共危机事件一旦传播出去，舆情容易形成“裂变式”的传播，地方政府一方面需要借助先进的网络技术手段查明事件发布第一人和相关的转发传播者，另一方面更重要的是迅速安排调查清楚事件本身，及时做出回应。

　　2.地方政府回应危机事件对比分析

　　地方政府回应危机事件的方式同样存在着巨大差异。传统的媒体年代，危机舆情主要主要通过各种报纸、刊物或电台、电视台传播，但这些媒体发布舆情信息存在一定的滞后，危机事件厘清真相后，地方政府可通过在官方网站、报纸公布回应，或召开新闻发布会回应，同时安排人员对利益受损者给予安抚，给出解决方案;自媒体时代下，传播途径多样化，传播速度以几何级增长，危机事件厘清真相后，地方政府一是借助官方微博、微信公众号等自媒体途径公布迅速及时回应，二是可采取直播方式通过召开新闻发布会及时回应。同时需第一时间安排人员对生命财产进行应急救援，对利益受损者给予安抚，对受害主体是采取有力的措施，给出解决方案。如经调查发现有存在歪曲事实、情绪化因素等原因传播谣言的情况，需尽快控制谣言传播，还需对造谣、传谣者按法律规定进行惩罚。

　　四、政府应对公共危机中存在的治理难题

　　1.传播源头难以短期精准识别

　　在公共危机事件中，由于自媒体的良莠不齐、隐藏性、交互性强等特点，通过目前较有最具代表性的微博、微信、直播平台等自媒体渠道的转发，信息已形成裂变式传播。危机事件谁是传播第一人，谁是转发者，必须借助先进网络技术手段或网络传播管理平台方能查明。但并非各级政府都有具备相关的能力和资源，因此部分地区政府难以在短时间内找到准确的公共危机事件传播源头。例如，2003年非典时期，因为网传“碘盐、板蓝根、白醋可以防非典”谣言，短时间引发了国内多地哄抢现象;2011年日本地震后福岛核电厂反应堆发生泄漏，引起网上散布“福岛核电站爆炸污染山东海域”、“碘盐可预防核辐射”等谣言，同样引发国内多个城市抢购碘盐的现象。类似的危机事件还有很多，政府对传播源头难以在短时间精准识别，或者当传播源头识别时，危机事件已经发生了。

　　2.危机事件难以短期精准定性

　　在公共危机事件舆情传播过程中，往往掺杂着一些不确切的信息，并带有私人色彩情绪、个人利益引导，同时情绪化言论具有很强的煽动性和破坏性，很容易得到众人的响应，但往往也会是体现出民意民情和利益诉求的真实表达。危机事件是谣言传播还是民情诉求，除了需要通过网络技术查明真相、到事件现场调查，涉及一些专业领域内的危机事件，还需求助于专业的科学或医学等专业的技术人员。如果各级政府对这类信息的性质判断缺少经验或不够重视，结果很容易带来大众恐慌，以及产生非理智行为。

　　近期武汉新型冠状病毒肺炎病毒疫情期间关于李文亮医生被训诫事件是一典型案例，引起了社会各界广泛的关注。从时间节点来看，2019年12月30日，李文亮医生在微信群“武汉大学临床04级”发表有关华南水果海鲜市场确诊7例SARS的言论;2019年12月30日，武汉市卫健委发布有关不明肺炎的紧急通知;2019年12月31日，武汉正式通报疫情，称发现27例“病毒性肺炎”患者，但“未发现明显人传人现象”;2020年1月3日，李文亮医生背负着几乎是造谣者的恶名签署“训诫书”，值得注意的是，当时至少有8人为此受到了训诫，也就是说，至少有8人“散布”了有关疫情可能发生的预警;2020年1月10日中午，李文亮医生开始咳嗽，出现病毒感染迹象;2020年1月20日钟南山院士公布疫情存在“人传人”的消息，随后整个世界像是面临末日一样,恐慌、恐惧、隔离、传染、封城等词弥漫在大家周周围;2020年2月1日，李文亮医生被确诊新型冠状病毒肺炎病毒;2月7日，李文亮医生因病情恶化抢救无效殉职，引起社会各界巨大的舆论关注，中纪委派出调查组赴武汉调查。近日，在接受媒体采访时，中国疾控中心流行病学科学家曾光表示，“这8个人是可敬的，他们是忧国忧民，有一定见解的。作为公共卫生专家，希望同他们对话，希望从他们身上学点东西。” [1]如果当初李文亮医生等8人“散布”的疫情预警能引起公安或者其他政府部门的注意，及时科学的作出事件性质判断，从而采取更谨慎的措施，就能提前20天控制疫情蔓延，不能说不遗憾。因此在媒体时代背景下对公共危机事件的公关要求更高了，政府处理难度大幅度增加的同时，心理压力也大幅度增加。

　　3.危机蔓延难以短期遏制

　　由于自媒体裂变式的传播，舆情常常在没有预测的状况下发生，且扩散的速度以几何级增长，传播过程难以控制，加上当前群众关注公共事件的热情比较高涨，网络舆情很快会占据社会意见的主导地位，而传播时效延长、从众心理因素又使得危机规模和破坏性不断增大，决策者和危机管理者也难以在很短时间内做出防止灾难蔓延等方面的决策，加大政府处理突发事件的难度，政府往往会陷入被动局面。

　　根据危机管理的要求，在2016年国务院印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务回应的通知》中提到，对涉及重大公共危机事件时，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内给予回应，根据工作进展情况，持续发布权威信息[2]。政府最佳应对时间是在事件发生后12小时内，但目前各级地方政府应对危机舆情的方式通常是“被迫”式[3]，而舆情的发展状态、严重情况等都是变化和加重的，如错过扭转舆情导向的最佳时机，容易积累大众不满情绪。如2008年引起强烈的社会反响和网络舆论聚焦的江苏南京江宁区房产局局长周久耕“天价香烟”事件、政府部门11天后干预;2009年云南晋宁县看守所“躲猫猫”事件。政府部门7天后干预。

　　4.危机应对能力难以适应新时代要求

　　自媒体介与传统媒介相比，其一大特征就在于其及时性强，事件从发生到被公众知晓的时间大大缩短。另一方面，信息“病毒式”的扩散打破了政府对信息的垄断和控制，政府已经无法将危机事件与公众舆论完全隔离开;网络舆论掺杂到危机事件中，在很多情况下都会使得事态恶化。因此，网络媒介的可实时性加上政府失去了信息的垄断和控制权，使得公共危机具有更大的不可掌握性和危害性。使政府危机公关的反应、准备和决策时间大大缩短，对政府应对公共危机治理方式产生着深刻影响，对政府处理危机事件的反应速度提出了更高的要求。如果地方政府没有足够完备的危机公共团队，完善预防机制，难以满足当下危机事件公关的要求。如2016年女游客董某某在丽江遭暴打毁容事件，因为当地公安、丽江市政府没能灵活处理，导致了丽江城市形象受损，丽江政府公信力的降低。

　　五、政府应对危机管理的进一步路径优化

　　1.加强自媒体管理确保精准识别源头

　　(1)加强自媒体信息管理，提高自媒体从业人员的媒介素养。一是要加强对自媒体的认识，理顺信息的产生、传递和裂变的过程，掌握分析预测舆情趋势能力。二是要加强规范自媒体的准入机制，确保实名准入，并对不负责的自媒体严格监管，对故意传谣造谣的自媒体追加责任。三是加强对过滤不良有害信息，建立实时监测、跟踪处理机制;四是加大引导舆情强度，在各大媒体信息平台形成良好的沟通氛围，如公共人员及时网上答复公众疑惑，积极引导群众理性思考;再次，根据法律要求加强网络舆情信息控制系统建设，确保舆情信息源有效控制、合理追溯和合法查究。

　　(2)健全自媒体法律法规。在当前自媒体时代，网络舆情遍布，没有明确的法律约束，不少自媒体人肆意妄为的发布有害言论，自媒体有关的法规法律建设还比较滞后，对网络风气与社会风尚造成了极大的负面影响，非常有必要依据自媒体发展趋势，以强制性的手段约束无良媒体人的言行，结合国内外已有的成功经验，建立健全与自媒体相关的法规法律，确保网络舆情往和谐、健康、稳定的社会方向发展。

　　(3)完善自媒体监管问责体系。一方面，政府要制定一套统一的监管标准，另一方面，需要政府具体问题具体分析，针对地方和不同自媒体，出台具体的相应政策，在自媒体的运营方式、内容表达等方面严加监管，第一时间对恶意散播谣言、制造混乱、煽动受众攻击国家的制度、扰乱社会正常秩序，或者为谋取暴利、散布黄赌毒信息者严加问责，并向民众公开，对每位手持话筒的人进行制约，为社会风向朝着正确的方向有效引导保驾护航。

　　2.建立完善危机预案确保高效应对

　　自媒体时代下，公共危机事件时有发生，有效的危机舆情预警与危机舆情事前监控机制，不仅能使各级政府做好充分的危机应对准备，而且也可控制公共危机发展的形势，确保最大程度防范公共危机事件的发生，减少财产损失、人员伤亡。虽然近些年来，我国各级政府在公共危机公关机制建设方面取得了一定成绩，但与先进的国家相比，预警机制还有很大的提升空间，特别是一些地方政府重视度不够，因此，必须加快建立完善公共危机事前监测、预警机制。

　　建立系统的危机事件预案机制，形成把握信息传播、舆情控制、总结教训的一套完整体系。一是要进一步完善各种危机事件预防机制，一旦危机事件发生，能够及时反应。二是不断完善各种危机事件应急处理预案。应急处理预案对危机管理来说十分重要，各级政府在应急预案制定过程中应借鉴国家现有的突发公共事件总体应急预案经验，对危机进行分级别、分类别管理。每一等级、种类的的危机事件都由不同范围、不同级别力量参与应对，根据不同的危机等级、类别，调动与之对应的力量和资源进行危机公关化解。同时，通过政府网络共享形式，形成全国预案库供各地方政府学习。三是完善危机事件总结评估机制，对危机事件认真总结经验，吸取教训，完善预案，举一反三，提高危机事件处置能力。

　　3.提升危机公关水平确保遏制蔓延

　　(1)加强公关能力培训更新。政府部门必须对危机公关人员及时进行能力与素质的培训和更新，提高各地方政府职员网络素养。成立一支熟悉网络环境且具有较强创新能力的专业化危机公关团队。除了加强传统公关能力培训外，另外重点一是把自媒体知识纳入地方政府职员常规学习培训内容，通过培训不断提高他们的危机舆情综合判断能力、舆情引导能力、各网络媒体沟通能力;二是形成网络化工作、生活习惯，政府职员也应自觉成为网民中的一员，通过不断接触网络加深对网络的认识;三是要加强理性审视网络，加深认识网络发展对行政手段、执政理念等带来的深刻变化。

　　(2)加强各部门和团队和间团结合作，特别是与公安和网络技术部的合作。自媒体时代下公共危机的处理单凭一个人或一个部门是很难完成的，需要政府各个相关部门之间的团结合作，需要全体公关团队的共同努力,它考验政府部门之间凝聚力和合作意识。同时不能忽视非政府组织在地方危机管理中的作用，也要加强各级政府与非政府组织友好互动。

　　(3)重视并借助自媒体和新媒体的作用。运用自媒体和新媒体及时反应、动态回应、主动公开信息，为自身有效发声。一是合理搭建并规范当前比较流行的“网络问政”、微博、微信公众号等政府自己的自媒体平台，二是加强对网络政务平台的管理使用规范，充分发挥应有的信息平台作用。

　　(4)加强危机舆情监测和舆情风险评估。一是养成定期对于自媒体平台的舆情监控，建立舆情甄别筛选、研判预警、预案启动等机制;二是和当地各种自媒体保持良好地联系，重视自媒体在舆情传播中的作用;三是建立网络舆情信息反馈机制，制度详细风险评估和应对策略。总言之，各级政府在危机事件公关过程中，要积极改变传统强硬的行政处理方式，而应加强与网民的沟通互动，听取网民的意见并充分考虑群众的利益或诉求，对网民言论进行及时跟帖，撰写有深度、有说服力的网评文章，反映事实，释解疑惑，并构建反馈机制，第一时间获取受众的信息反馈，并及时优化危机处理方法。危机爆发时，各级政府要主动公开提供相关信息，并给媒体足够的报道空间，以积极、友善、平和的态度获取大众的帮助与支持，实现危机潜伏期、危机爆发期、危机恢复期等各个时期有良好的应对措施，实现舆情风险的化解。

　　4.创新制度建设确保制度保障

　　首先坚持思想理念更新。自媒体时代背景下的公共危机比起传统危机来的更为迅速，政府应对压力更为强大，危机事件对社会的影响更深更广，对政府产生更多的负面作用，所以面对自媒体时代背景下的危机事件，各级地方政府必须与时俱进，提高危机事件管理理念，树立正确的网络舆情危机意识。习近平同志指出，当今世界，信息技术革命日新月异，对国际政治、经济、文化、社会、军事等领域发展产生了深刻影响，互联网已经融入社会生活方方面面，深刻改变了人们的生产和生活方式[4]。首先，各级政府要加强学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，充分认清自媒体传播危机事件舆论引导的重要意义，树立危机意识，随时保持警觉，敏锐判断社会发展形势和舆论导向，从而能够在危机爆发时有所防备，降低危机对社会发展所造成的冲击。[5]其次，政府及其工作人员必须要敢于、乐于、擅于和网络打交道，主动适应互联网和新媒体的发展给政府处理危机事件带来的诸多变化，将危机公关融入网络环境中。另外，政府应及时破除“官本位”思想和固有的权力优势幻觉，树立平等、参与、互动的治理理念，真诚地面对危机事件，摒弃“大事化小，小事化了”，避重就轻为自己伪装、辩解的思想，真正将社会公众的利益诉求纳入到政府管理过程中。

　　其次创新政府危机公关制度。一是创新问责制度，将危机公关纳入到问责内容中，不断提高工作人员的责任心。二是要调整政府工作人员的考核评估制度，政府对危机事件的处理效果以及公众的满意度都应该成为政府绩效的一项标准，从事前预防、事中应对、事后管理等方面全面考核政府官员的危机处理能力，并设置相应的奖惩措施。三要完善监督措施。政府部门对危机事件的处理必须接受社会各界的广泛监督，其处理措施、信息公开及事件调查结果等均需要得到社会公众的认可与接受。四是深化政府新闻发言人制度建设。政府机关要敢于澄清事实，不要过多得管制自媒体信息发布，加强培养高素质的新闻发言人队伍，确保他们既能通过网络语言与网民进行有效沟通，又能把握网络舆论的形势、引导网络舆情往健康方向发展。

　　六、结论

　　自媒体时代，由于舆情的扩散速度过快，公共危机呈现出多样性和多变性，危机更加严重，地方政府部门在应对公共危机时所面临的困难和压力日益增加，必须不断提高更新自身公关水平，完善应对策略预案，同时抓住应对公共危机的核心，把握时机，快速响应，摒弃“封删堵”的错误思维，坚持信息公开透明，积极倾听网络民意，借助新的媒体工具实现与网友的沟通和交流，化解网民的对立情绪，妥善回应社会关切，唯有如此才能在应对公共危机中赢得网民的认可，才能在舆情的高压下掌握话语权。

　　参考文献

　　[1]中宏网豫闻,搜狐网,国家监委派调查组赴武汉全面调查涉及李文亮医生的有关问题 ,2020-02-07 https://www.sohu.com/a/371226056_120090266

　　[2]中国政府网<<关于在政务公开工作中进一步做好政务回应的通知>>国办发〔2016〕61号]2016-07-30 http://www.chinanews.com/gn/2016/08-12/7970427.shtml

　　[3]李丽坤.微博时代群体性突发事件应急管理的舆情应对[J].人民论坛：中旬刊，2013(8)：58-59.

　　[4]习近平.习近平谈治国理政[M].北京:外文出版社,2014.

　　[5]金家新,王云兰.自媒体时代网络意见领袖的特征、问题与引导规制[J].长江师范学院学报,2017,33(6):115-119.