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网络时代政府危机公关的挑战与策略研究

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发表于 2017-10-22 13:54:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
  1.网络时代政府危机公关的新挑战

  1.1互联网的发展丰富了信息获取渠道和平台

  互联网时代,以微博、微信、论坛等为载体的信息共享与传播平台为社会大众获取公共事件相关信息提供了无限的可能性。与此同时,自媒体时代的互动和共享特征使得社会公众能够在公共话语空间内对特定的事件自由地表达立场、交流想法,网络舆情扩散的随意性和不可预知性在多数情况下都会扩大突发性公共事件的影响范围和力度,从而加大了政府危机公关的难度。王宇琦和陈昌凤(2016)认为,社会化媒体的快速发展催化了我国舆论场中话语权格局的重新调整。政府在处理危机事件的同时,必须要正确认识和妥善疏通网络舆情,否则极有可能导致危机事件处理不力,同时社会负面情绪蔓延的双重不利局面,对政府形象造成严重影响[4]。总之,对象的模糊化使得政府危机公关很难锚定其目标群体,从而加大了政府危机预防和管理的难度(黄朗和文丰安,2014)。

  1.2传播媒介的多样化引致了危机事件触发机制的复杂化

  互联网的发展带来了信息获取渠道的指数化增长,任何社会公众都可以实时、全面地了解到全国任何一个地区发生的突发性公共事件,他们不仅将这类信息通过各种平台发布出去,同时还在危机事件中加入了自身的主观判断,这使得危机事件的影响范畴已经远远超出了事件本身,政府的危机公关已经不能仅仅局限于单个公共事件的解决,公众舆论可能成为危机事件的“导火索”、“助燃剂”和“发酵池”[5],危机事件的触发机制愈发复杂。

  1.3网络媒介传播的及时性对政府危机公关提出了更高的要求

  网络媒介与传统媒介相比,其一大特征就在于其及时性强,事件从发生到被公众知晓的时间大大缩短。另一方面,信息 “病毒式”的扩散打破了政府对信息的垄断和控制,政府已经无法将危机事件与公众舆论完全隔离开;网络舆论掺杂到危机事件中,在很多情况下都会使得事态恶化。因此,网络媒介的及时性加上政府失去了信息的垄断和控制权,都造成了危机事件的不可控,这就使得政府危机公关的准备时间大大缩短,对政府处理危机事件的反应速度提出了更高的要求。

  2.网络时代政府危机公关能力提升

  2.1强化和更新政府危机公关意识

  首先,政府及其工作人员必须要主动适应互联网和新媒体的发展给政府处理危机事件带来的诸多变化,将危机公关融入网络环境中。其次,政府应该树立危机意识,随时保持警觉,敏锐判断社会发展形势和舆论导向,从而能够在危机爆发时有所防备,降低危机对社会发展所造成的冲击。另外,政府应及时破除“官本位”思想和固有的权力优势幻觉,树立平等、参与、互动的治理理念,真正将社会公众的利益诉求纳入到政府管理过程中。最后,网络时代,任何事物都瞬息万变,突发性公共事件可能在短时间内就发生难以想象的转折,事态走向的不可预知性增大。

  2.2改进和完善政府危机公关策略

  首先,政府部门必须对危机公关人员及时进行能力与素质的培训和更新,成立一支熟悉网络环境且具有较强创新能力的专业化危机公关团队。其次,政府应该做好舆情监测,加强网络舆情疏导和沟通。政府应该加强网络舆情监测,建立网络舆情甄别和筛选机制,对于有价值的民众言论,政府工作人员要及时将其纳入危机公关议程设置中,利用民众智慧解决危机事件;对于合理的公众诉求,政府要加强与“网络意见领袖”的沟通。另外,政府应当完善信息公开制度。

  2.3创新政府危机公关制度

  制度是政府切实搞好危机公关的硬性保障,只有通过建立合理有效的、富有弹性的规章制度,才能够将政府危机管理常态化、法制化和制度化。首先,要创新问责制度,将危机公关纳入到问责内容中。其次,要调整政府工作人员的考核评估制度,政府对危机事件的处理效果以及公众的满意度都应该成为政府绩效的一项标准,从事前预防、事中应对、事后管理等方面全面考核政府官员的危机处理能力,并设置相应的奖惩措施。最后,要完善监督措施。政府部门对危机事件的处理必须接受社会各界的广泛监督,其处理措施、信息公开及事件调查结果等均需要得到社会公众的认可与接受。

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